Quy trình tiếp nhận, giải quyết phản ánh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng

Quy trình bao gồm các bước sau: tiếp nhận phản ảnh, yêu cầu, khiếu nại của người tiêu dùng, xác minh vấn đề, tìm hiểu nguyên nhân, đề xuất giải pháp, thực hiện giải pháp, theo dõi kết quả và đánh giá hiệu quả.
Maison Marou có trách nhiệm giải quyết cho người tiêu dùng đối với các phản ánh, yêu cầu, khiếu nại phổ biến của người tiêu dùng trong thời hạn 07 ngày làm việc kể từ ngày nhận được phản ánh, yêu cầu, khiếu nại (sau đây gọi tắt là “khiếu nại”).

1. Các bước và thời gian thực hiện

Bước	Người thực hiện	Việc cần làm	Thời gian tiếp nhận/ xử lý	Kết quả
1. Tiếp nhận	Bộ phận CSKH	– Ghi đầy đủ thông tin khiếu nại, phân loại vấn đề của khách hàng – Gửi email/ tin nhắn phản hồi ngay sau khi khách gửi thông tin	4h làm việc	– Nội dung khiếu nại – Phân loại vấn đề của khách hàng
2. Xác minh và làm việc các bên liên quan để giải	Bộ phận CSKH	Xác minh vấn đề khiếu nại – Xác định nguyên nhân – Xác định lỗi sai và giải pháp của cá nhân, bộ phận liên quan	1 ngày làm việc	– Nguyên nhân gây ra vấn đề – Cá nhân/ bộ phận chịu trách nhiệm
3. Đưa ra giải pháp	Bộ phận CSKH Và các bên liên quan	Đưa ra giải pháp xử lý khiếu nại	1 ngày làm việc	Giải pháp xử lý.
4. Xem xét giải pháp	Bộ phận CSKH Và các bên liên quan	TB CSKH xem xét giải pháp	1 ngày làm việc	Thống nhât giải pháp giữa các bên (CSKH & các bộ phận liên quan).
5. Phản hồi khách hàng	Bộ phận CSKH	Phản hồi hướng xử lý với khách hàng, đảm bảo khách hàng hiểu và hài lòng.	4h làm việc	Phản hồi từ khách hàng đối với phương án giải quyết.
6. Theo dõi thực hiện	Bộ phận CSKH	Theo dõi phương án giải quyết để xác thực khách hàng đã hài lòng với giải pháp đưa ra.	Trong 03 ngày làm việc	Xác nhận sự hài lòng của khách hàng và kết thúc hồ sơ.

2. Phương thức liên hệ phản ánh, yêu cầu, khiếu nại

Bao gồm nhưng không giới hạn các hình thức sau:

Gọi điện thoại Hotline 1900636996;
Facebook/ Instagram Fanpage: Khách hàng gửi tin nhắn qua Facebook Maison Marou;
Zalo OA Maison Marou: Khách hàng liên hệ qua kênh Zalo OA Maison Marou
WhatsApp: Maison Marou;
Đến trực tiếp cửa hàng Maison Marou trên toàn quốc;
Gửi Email: we@maisonmarou.com

Người tiêu dùng được khuyến khích cung cấp đầy đủ thông tin liên quan đến sản phẩm, dịch vụ, sự cố và giải pháp mong muốn nhằm tạo điều kiện xử lý kịp thời và hiệu quả các mối quan tâm của họ.