Chính sách hoàn tiền

1 - PHẠM VI ÁP DỤNG

Chính sách này áp dụng đối với sản phẩm được khách hàng đặt mua trực tuyến trên website Maison Marou và được Maison Marou xác nhận đơn hàng. 

Đơn hàng đã được xác nhận không thể hủy, trừ trường hợp Maison Marou chấp thuận hủy hoặc việc đổi trả, hoàn tiền thuộc một trong các trường hợp quy định tại Mục 2 dưới đây.

2 - ĐIỀU KIỆN ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

2.1. Maison Marou tiếp nhận yêu cầu đổi trả và/hoặc hoàn tiền khi hàng hóa thuộc một trong các trường hợp sau: 

• Hàng hóa không đúng chủng loại hoặc mẫu mã theo đơn hàng đã đặt hoặc theo thông tin hiển thị trên website tại thời điểm đặt hàng. 
• Hàng hóa giao thiếu số lượng hoặc thiếu bộ phận/phụ kiện đi kèm theo đơn hàng. 
• Tình trạng bên ngoài của hàng hóa bị ảnh hưởng, bao gồm bao bì bị rách, bong tróc, bể vỡ hoặc hư hỏng trong quá trình giao hàng. 
• Sản phẩm có lỗi chất lượng thuộc trách nhiệm của Maison Marou. 

2.2. Khách hàng phải cung cấp tài liệu, hình ảnh hoặc thông tin liên quan để chứng minh tình trạng hàng hóa, bao gồm mã đơn hàng, thông tin người mua, hình ảnh/video hàng hóa và bao bì, cùng biên lai hoặc chứng từ vận chuyển (nếu có). 

2.3. Maison Marou không hỗ trợ đổi trả hoặc hoàn tiền do cảm quan cá nhân, không ưng ý hoặc thay đổi quyết định, trừ trường hợp Maison Marou có chính sách khác được công bố tại thời điểm mua hàng. 

2.4. Việc đổi sản phẩm được thực hiện tùy thuộc vào lượng hàng tồn kho. Sản phẩm đổi có giá trị tương đương với giá trị sản phẩm khách hàng đã thanh toán. Nếu không còn sản phẩm phù hợp để đổi, Maison Marou sẽ thực hiện hoàn tiền sau khi chấp thuận yêu cầu.

3 - THỜI HẠN YÊU CẦU ĐỔI TRẢ HÀNG VÀ HOÀN TIỀN

• Đối với hàng hóa bảo quản lạnh: khách hàng phải thông báo khi nhận hàng hoặc trong cùng ngày nhận hàng. 
• Đối với hàng hóa thông thường: khách hàng phải thông báo trong vòng 03 ngày kể từ thời điểm nhận hàng. 

Yêu cầu gửi sau các thời hạn trên có thể bị từ chối, trừ trường hợp Maison Marou chấp thuận xử lý căn cứ vào tính chất cụ thể của sự việc.

4 - QUY TRÌNH TIẾP NHẬN VÀ XỬ LÝ YÊU CẦU 

Bước 1: Thông báo yêu cầu 

Khách hàng liên hệ Bộ phận Chăm sóc khách hàng Maison Marou trong thời hạn quy định tại Mục 3 và cung cấp đầy đủ thông tin, tài liệu chứng minh theo Mục 2.2. 

Bước 2: Tiếp nhận và kiểm tra

Maison Marou tiếp nhận thông tin, xác minh đơn hàng, tình trạng hàng hóa và nguyên nhân phát sinh. Khách hàng cần giữ nguyên hàng hóa, bao bì và chứng từ liên quan cho đến khi nhận được hướng dẫn xử lý. 

Bước 3: Thông báo kết quả

Sau khi kiểm tra, Maison Marou thông báo việc chấp thuận hoặc từ chối yêu cầu, phương án xử lý áp dụng, địa điểm/cách thức nhận lại hàng và các thông tin cần thiết khác. 

Bước 4: Đổi hàng hoặc hoàn tiền

Việc đổi hàng hoặc hoàn tiền được thực hiện sau khi Maison Marou chấp thuận yêu cầu và, nếu có yêu cầu nhận lại hàng, Maison Marou đã nhận và kiểm tra hàng hóa hoàn trả.

5 - PHƯƠNG THỨC ĐỔI TRẢ HÀNG

Tại thời điểm giao hàng: khách hàng kiểm tra hàng hóa và có thể từ chối nhận hoặc bàn giao lại hàng cho đơn vị giao hàng nếu phát hiện trường hợp đủ điều kiện đổi trả. 

• Sau khi nhận hàng: khách hàng liên hệ bộ phận Chăm sóc khách hàng Maison Marou  để được hướng dẫn địa điểm và phương thức hoàn trả. Khách hàng không tự ý gửi hàng về Maison Marou khi chưa có xác nhận và hướng dẫn. 
• Maison Marou thực hiện giao sản phẩm thay thế sau khi chấp thuận yêu cầu và xác nhận phương án đổi hàng với khách hàng.

6 - PHƯƠNG THỨC HOÀN TIỀN 

6.1. Xử lí hoàn tiền   

Hoàn tiền được thực hiện sau khi yêu cầu hoàn tiền được Maison Marou chấp thuận. Khoản hoàn tiền không vượt quá số tiền khách hàng đã thực tế thanh toán cho sản phẩm được chấp thuận hoàn tiền, trừ trường hợp pháp luật có quy định khác. 

• Thanh toán bằng thẻ Visa/Mastercard/JCB hoặc phương thức thanh toán điện tử: Maison Marou thực hiện hoàn tiền về phương thức thanh toán ban đầu, nếu hệ thống thanh toán hỗ trợ. Thời điểm tiền được ghi có phụ thuộc vào thời gian xử lý của ngân hàng, tổ chức phát hành thẻ hoặc đơn vị trung gian thanh toán. 
• Thanh toán bằng tiền mặt hoặc thanh toán khi nhận hàng: Maison Marou hoàn tiền bằng chuyển khoản ngân hàng theo thông tin tài khoản do khách hàng cung cấp; trường hợp hai bên thống nhất hoàn bằng tiền mặt, Maison Marou sẽ thông báo địa điểm và thủ tục nhận tiền. 
• Nếu không thể hoàn tiền theo phương thức thanh toán ban đầu, Maison Marou sẽ liên hệ khách hàng để thống nhất phương thức hoàn tiền phù hợp.

6.2. Độ chính xác của Thông tin hoàn tiền   

Khách hàng có trách nhiệm cung cấp thông tin nhận tiền chính xác. Maison Marou không chịu trách nhiệm đối với việc chậm hoặc không nhận được tiền do thông tin khách hàng cung cấp không chính xác hoặc do thời gian xử lý của ngân hàng/đơn vị thanh toán.

7 - CHÍ PHÍ HOÀN TRẢ  

Nếu việc đổi trả, hoàn tiền phát sinh do hàng hóa bị lỗi, giao sai, giao thiếu hoặc hư hỏng thuộc trách nhiệm của Maison Marou hoặc đơn vị giao hàng do Maison Marou chỉ định, Maison Marou chịu chi phí hợp lý liên quan đến việc thu hồi, hoàn trả và giao sản phẩm thay thế. 

• Nếu yêu cầu không thuộc trường hợp được đổi trả, hoàn tiền theo Chính sách này nhưng Maison Marou đồng ý hỗ trợ theo từng trường hợp, khách hàng chịu chi phí hoàn trả và các chi phí liên quan, trừ khi các bên có thỏa thuận khác. 
• Khách hàng không phải thanh toán trước chi phí hoàn trả thuộc trách nhiệm của Maison Marou, trừ khi Maison Marou hướng dẫn khác và xác nhận phương án hoàn lại chi phí cho khách hàng.

8 - THÔNG TIN LIÊN HỆ  

Bộ phận Chăm sóc khách hàng Maison Marou 

• Gọi điện thoại Hotline 1900636996; 
• Facebook/ Fanpage: Khách hàng gửi tin nhắn qua Facebook Maison Marou; 
• Zalo OA Maison Marou: Khách hàng liên hệ qua kênh Zalo OA Maison Marou 
• WhatsApp: Maison Marou; 
• Đến trực tiếp cửa hàng Maison Marou trên toàn quốc: Nên nhờ người thân (nếu khách hàng lớn tuổi, không am hiểu công nghệ hoặc có vấn đề về nghe/nói), yêu cầu nhân viên giải thích rõ bằng lời nói, hình ảnh minh họa; 
• Gửi Email: we@maisonmarou.com (nếu khách hàng không rành chữ thì nhờ người thân gõ nội dung giúp, hỏi rõ ràng ngắn gọn: sản phẩm nào? sự việc gì? mong hỗ trợ ra sao?).

Khách hàng nên lưu giữ mã đơn hàng, chứng từ thanh toán, biên lai vận chuyển và hình ảnh/video liên quan để hỗ trợ quá trình xử lý yêu cầu.